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한국철도기술연구원

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고객참여

고객응대서비스이행표준

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고객을 맞이하는 자세

제1장 직접 방문하시는 경우

방문하시는 고객의 불편함이 없도록 정문 앞에는 건물 위치도를, 건물 입구에는 부서안내도를, 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.
고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 일어서서 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.

제2장 전화를 걸어오시는 경우

전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다
전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ실 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과이름을 밝히겠습니다.
다른 부서 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 ‘고객님의 전화를 ＯＯＯ실의 담당자에게 돌려 드리겠습니다.혹시 전화가 끊어지면 000 - 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.’라고 안내해 드리겠습니다.

제3장 인터넷 홈페이지를 방문하시는 경우

홈페이지내 고객의소리 게시판을 운영하여, 필요한 사항을 문의하시거나 확인할 수 있도록하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정조치

고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에는 잘못이 확인되면 정중히 사과 드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
서비스 결과에 대해 고객이 만족하시지 못하는 경우, 고객과의 지속적인 협의를 통해 합리적인 해결방안을 모색하여 고객요구사항이 충족될 수 있도록 노력하겠습니다.

고객의 참여 및 의견 제시 방법

우리 연구원 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지 고객센터, 문서, 전화, 우편 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고, 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.
불친절, 불만족 및 시정ㆍ개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.